运维服务模式
说明：√表示包含此项服务，×表示不包含此项服务，￥表示该服务需额外付费，√￥表示该服务包括一定额度的免费服务内容，但超出额度或服务范围需额外付费。
服务内容清单
产品技术咨询服务 产品版本升级保障 产品版本升级技术支持 产品持续优化保障 专属客户成功经理 产品知识社区 产品培训服务 |
对软件产品提供远程技术咨询和答疑指导（工作日5天*8小时（9:00-18:00）），回答用户有关软件标准功能使用、产品技术特性、运维及部署规范、产品功能配置规范和使用注意事项等通用化的产品技术咨询事宜，回答其中的技术疑难点。
在客户每年持续购买该项服务的情况下，客户有权使用其所购买软件产品版本后的更新迭代产品版本，并可以在新版本中继续使用其之前已购买的软件授权许可，如新版本改变授权许可类型，将为客户提供不低于原有许可权益的替代授权类型。
在发布新的产品版本后，为客户提供相关服务支持其将现有使用环境同步升级到最新软件版本，包括协助客户进行升级评估、准备升版环境、执行软件升版操作、完成软件升版确认和必要的数据迁移工作，并提供配套的验证文件包。此标准服务仅支持客户当前环境软件版本与最新发布的产品版本差距在两个版本以内，如因甲方长期不升级导致需要跨越超过两个版本升级，因可能需要额外的风险评估、配置调整和数据迁移等工作，需根据实际情况评估对应的工作量，并按与客户约定的高级技术支持服务人天单价计算额外的服务费用。在升级版本正式发布前，阿克索将至少提前三十天通知甲方，并提供eGxP发版功能清单、功能发布影响评估报告供甲方进行升版评估。
客户可通过服务支持热线或客户成功经理反馈软件产品改进建议和功能需求，阿克索对于收集到的产品功能需求定期进行评估并将评估结果反馈给客户，经评估后的合理需求将纳入产品迭代计划后基于持续的软件版本迭代实现，并通过后续的软件版本升级免费提供给甲方，不额外因该类产品功能升级收取定制开发费用。
为甲方指定专属的客户成功经理，甲方可通过专属客户成功经理进行问题处理跟进、产品技术支持需求、产品需求及功能改进建议等服务。客户成功经理和甲方建立定期沟通机制，并为客户提供系统使用和业务需求分析、最佳实践方案建议等服务。
服务有效期内客户可享受由乙方在线客户服务中心提供的知识社区服务，在线查询或咨询CSV验证资料、操作手册、产品配置指南、产品开发文档、FAQ等技术资料或在线反馈产品问题等。
提供各种类型的软件产品培训服务，包括操作使用、系统配置、系统运维管理等在线培训或线下培训课程。本项服务按标准课程包收费，包括线上录播课程、在线直播课程、线下课程三类，具体课程定价按标准课程价目表执行。所有线下课程均按课程包单独销售。您目前购买的运维服务中包括了 人天（每年）的免费服务额度，超过该额度后将按照该项服务需基于 人天单价额外计费。
产品标准维保
产品增值服务
软件故障响应
在系统发生故障或国家信息安全监管机构检查发现安全漏洞时，提供故障及漏洞诊断和排查，针对故障及漏洞提供补丁包进行故障修复，并根据需要提供进一步的偏差调查报告等支持。按一级、二级、三级、四级标准响应，响应时间详见《故障响应服务等级标准》。
为甲方提供服务热线，包括电话、邮件、微信、钉钉、在线客服等方式，接受故障申告，并在服务标准时限内提供技术支持响应。工作时间5天*8小时（9:00-18:00）；节假日及非工作时间，仅对一级故障提供响应，响应时间为30分钟以内。
服务热线支持
基础运维服务
系统性能监控
系统巡检
系统运行环境支持
数据备份服务
提供持续的性能监控服务，包括服务状态、系统性能、故障告警、日志采集分析等服务，并在发生系统严重告警后及时告知用户进行运维处理，提高用户系统运行稳定性。
为客户提供基于公有云的基础运行环境，包括提供系统运行的硬件、存储、网络、安全、备份设施，并提供持续的系统运行监控、性能调优、安全策略优化、数据备份等，确保系统可靠、稳定、合规运行，并按合规要求进行系统安全管理、变更管理、事件管理、定期回顾；为客户提供租户管理后台，可查看系统运行状态、License使用与分配、用户及访问权限管理、租户数据管理等操作。
提供2次/年的系统巡检服务，包括评估系统运行状态、性能及容量分析、安全风险，并提供巡检报告和优化建议。
为客户提供异地的数据备份和容灾服务，包括数据备份方案、数据备份验证和容灾演练，监控数据备份执行情况和异常处理，按需为客户提供数据备份副本以及数据还原执行，该服务价格将根据客户数据量额外约定。
远程技术支持 现场技术支持 |
阿克索可根据客户需求提供远程的技术支持人工服务，包括新增业务配置需求实现，业务配置方案检查及回顾调整、配置迁移执行、业务数据维护（如文件模板维护）、业务数据统计分析、系统性能调优、安装部署操作与环境配置调整、非阿克索产品故障协助排查、第三方接口联调、数据备份恢复、审计支持、新用户使用支持、软件版本升级执行与验证支持等非标准运维服务内容。您目前购买的运维服务中包括了 人天（每年）的免费服务额度，超过该额度后将按照该项服务需基于 人天单价额外计费。所有此类服务需求在提供前阿克索会提供书面的服务确认单并经客户指定的联系人确认后提供，服务确认单中会说明具体的客户需求、服务内容、服务时长，并在服务完成后由客户对交付结果进行确认。
阿克索可根据客户需求提供提供现场的技术支持服务，包括新增业务配置需求实现，业务配置方案检查及回顾调整、配置迁移执行、业务数据维护（如文件模板维护）、业务数据统计分析、系统性能调优、安装部署操作与环境配置调整、非阿克索产品故障协助排查、第三方接口联调、数据备份恢复、审计支持、新用户使用支持、软件版本升级执行与验证支持等非标准运维服务内容。所有此类服务需求客户应至少提前3个工作日提出，阿克索将对客户需求进行评估并提供包括服务内容和服务时长的现场服务方案，由客户确认后再安排具体的工作日程，阿克索原则上只接受单次服务时长3个工作日以上的现场技术支持需求，如单次服务时长低于3个工作日，需客户承担差旅费用。现场技术支持按照 3500元/人工天收取服务费（含差旅）。
特需技术支持服务
|
|
Akso官方公众号
———————————————————————————————————————————————————————
© 2023 重庆阿克索信息科技有限公司 全国免费咨询电话17353262581渝ICP备2020011160号-1